Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
-этапы процесса обслуживания
-внутренние и внешние клиенты
-формирование «телефонного имиджа» фирмы
-коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону
— выработка приемов установления контакта
— достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
— трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
-тест на установку
-установка на эффективное общение с клиентом
-упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону
— технология активного слушания
— анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
-тест на слушание
-упражнения на отработку методов активного слушания
-видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону
— типы вопросов, инициатива
— структура управления процессом переговоров с клиентом
— техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
-упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
-отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
— потребность и польза
— закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
-упражнения на убеждение клиента
-видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом
— эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
— взаимодействие с разных позиций
-ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
-видеоанализ выбранных и реализованных позиций