Ведение переговоров по телефону

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы

-этапы процесса обслуживания

-внутренние и внешние клиенты

-формирование «телефонного имиджа» фирмы

-коррекция индивидуальных установок

Тема 2. Контакт по телефону

— выработка приемов установления контакта
— достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
— трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
-тест на установку

-установка на эффективное общение с клиентом

-упражнение на распознавание и проработку собственных установок

Тема 3. Активное слушание по телефону

— технология активного слушания
— анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
-тест на слушание

-упражнения на отработку методов активного слушания

-видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта

Тема 4. Управление разговором по телефону

— типы вопросов, инициатива
— структура управления процессом переговоров с клиентом
— техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
-упражнение (тест) на выяснение информации у клиента

-отработка навыков

Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

— потребность и польза
— закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
-упражнения на убеждение клиента

-видеоанализ ролевой игры

Тема 6. Переговоры со сложным клиентом

— эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
— взаимодействие с разных позиций
-ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом

-видеоанализ выбранных и реализованных позиций

Читайте так же:

Оставить комментарий